15 cosas que he aprendido sobre el trabajo del Community Manager

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En este post voy a compartir contigo los quince aspectos más importantes que he aprendido (o recordado) sobre el trabajo del Social Media y el Community Manager en mi primer mes en una startup tecnológica.

 

1. Averigua cuanto antes qué tipo de seguidores y usuarios tiene tu empresa.

Además de evitar temas polémicos (religión, política, incluso deporte), es esencial saber qué tipo de contenidos le gusta ver a tu usuario de Facebook, de Twitter o de LinkedIn, con qué frecuencia y qué tipo de registro formal o informal debes usar con ellos (por ejemplo, cuando interactues con usuarios latinoamericanos debes usar siempre el tratamiento de “usted”; también con los españoles de cierta edad o estatus).

La vida del Community se parece mucho a la dinámica de los matrimonios: las parejas que funcionan son las que se aceptan básicamente como son, no aquellos CM que se empeñan en “modelar” a su público.

2. No es lo mismo ser tuitero que tener una cuenta en Twitter.

Las expectativas y el tipo de uso de las personas con cuenta en Twitter varían mucho. El perfil “típico” del tuitero al que le gustan las actualizaciones muy frecuentes y que presenta intereses casi infinitos supone un porcentaje muy bajo de los seguidores en Twitter de la empresa media, por más que tú te identifiques con ese enfoque. Lo esencial es que averigües cuanto antes sobre qué temática quieren leer tus followers, con qué frecuencia y con qué tono.

3. Evita proyectarte demasiado en tu público.

El enfoque “yo, como usuario…” que todos empleamos para juzgar contenidos y diseños funciona solo si tu perfil en cuanto a edad, género, gustos, e intereses es muy parecido al de la comunidad que gestionas. En caso de duda, recurre a test comparativos y mide los resultados.

4. Prioriza la escucha a tus usuarios.

La proporción entre escucha y “habla” con tu comunidad está radicalmente volcada hacia la escucha, sobre todo en lo que se refiere a la frecuencia. Si no escuchas varias veces al día las dudas y las quejas de usuarios y seguidores y no respondes con agilidad, te resultará imposible evitar fuegos y crisis de reputación. Lo de la creatividad del blogger y demás es muy bonito, pero la lógica del negocio obliga a priorizar la prevención y extinción de “incendios”.

Usa la frase típica de “no es casualidad que tengamos dos orejas y una sola boca” como regla mnemotécnica para recordar la importancia de escuchar.

5.El buen software es imprescindible para seguir fácilmente varias cuentas y redes.

Si no te organizas bien y no usas buenas herramientas te quedarás sin vida y encima no llegarás a todo.

6. Si te agobia estar cambiando continuamente de programas y procedimientos, elige otro trabajo.

Como Social Media Manager (o cualquier profesión del sector digital), tendrás que estar instalando y utilizando nuevas aplicaciones todo el tiempo: para compartir información con compañeros, para editar textos o imágenes, para publicar contenido, para compartirlo en local o en la nube, emplear gestores de productividad, programas nuevos de métricas y reporting, visualización de datos, etc.

7. Aprende a tolerar cierto nivel de incertidumbre y una cierta dosis de frustración.

Si los productos o servicios de tu empresa son muy sensibles a los problemas o dudas urgentes, como Community o responsable de redes te vas a pasar mucho tiempo “apagando fuegos” a horas intempestivas y leyendo mensajes airados de usuarios con detalles técnicos que no terminas de comprender. Respira hondo y trata de evaluar lo que está pasando y su importancia y pide ayuda al experto si es necesario.

8. Empápate de la misión y visión de tu empresa y de los objetivos esenciales del negocio.

Además de indagar cuáles son los KBR (Key Business Requirements; objetivos del negocio) y los KPI (Key Performance Indicators; indicadores de rendimiento clave), averigua en qué fase se encuentra la compañía, porque, por paradójico que te parezca, puede que sea contraproducente conseguir muchos nuevos usuarios si justo en ese momento no les puedes garantizar un buen servicio.

9. Además de entender el negocio, debes comprender el organigrama y la estructura de departamentos y la relación entre ellos.

El social media y el mundo de la gestión de comunidades tiene que ver con la comunicación. Hay que alinearse con los objetivos del negocio, con la lógica de tu departamento y con las posibilidades de soporte de otros departamentos (especialmente IT y Marketing).

Como decía el protagonista de la serie Life, “Todo está conectado”, así que coordínate con el resto de departamentos.

10. Mide e interpreta el comportamiento de tus usuarios digitales y comunica tus “insights” a quien corresponda.

Si tus recomendaciones no se aplican inmediatamente, no te obceques. Puede que no sea el momento o que tu enfoque no esté completamente alineado con los objetivos del negocio.

11. Sé humilde y resiliente.

Acepta las críticas sin agobiarte, aprende lo que puedan enseñarte las correcciones constructivas y protege tu motivación y tu autoestima frente a los vaivenes del éxito temporal, las modas y tendencias pasajeras.

12. Keep it simple: simplifica.

Dedica el tiempo necesario para entender bien los procesos y las acciones de tu negocio y sector, profundiza en lo que sea complejo y requiera atención detallada, pero a la hora de comunicarte, esfuérzate por escribir de manera entendible, hacer gráficos claros y expresarte con sencillez (y con precisión y gracia; de esto hablaremos otro día con más detalle).

Recuerda, lo que no suma, resta. ¡Simplifica!

13. Intenta ser muy consciente de tus hábitos y de qué efectos tienen en ti.

Si tus hábitos en cuanto a horarios, enfoques, uso de la tecnología o relación con otras personas no te ayudan a cumplir tus objetivos, cámbialos.

14. Si vas a trabajar en una oficina 3.0 hazte con un portátil que pese poco.

Te vas a hartar de deambular con tu portátil en mano por toda la oficina y fuera de ella, así que mejor tener uno ligero y con buena batería.

15. No des nada por sentado respecto a las quejas de usuarios.

Pregunta y documéntate antes de contestar a un usuario que viene con una queja o con un comentario airado en redes sociales. Averigua la base real, el alcance de la queja y de qué tipo de usuario se trata (betatester, usuario free conocido o desconocido, usuario premium reciente o antiguo…). A veces el que parece un troll no lo es y viceversa. Y nunca, nunca, pierdas las buenas formas.

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